2-3-2 بازارهای غیرمتمرکز15
2-3-3 بازارهای متمرکز16
2-4-1 بازارگرایی17
2-4-2 بازار شناسی17
2-4-3 بازارسازی18
2-4-5 بازارگردی 19
2-4-6 بازارسنجی19
2-4-7 بازارداری20
2-4-8 بازارگرمی21
2-4-9 بازارگردانی 21
2-4-10 بازاریابی21
2-5 نقش اطلاعات بازاریابی22
2-6 شبکه فرصت بازار یا محصول 23
2-6-1 راهبرد نفوذ در بازار24
2-6-2 راهبرد توسعه بازار24
2-6-3 راهبرد توسعه محصول 24
2-6-4 راهبرد متنوع (کالاهای جدید در بازارهای جدید)25
2-6-5 مدیریت بازاریابی خدمات25
2-7 آمیخته بازاریابی خدماتی25
2-7-1 محصول (خدمت).25
2-7-2 قیمت26
2-7-3 توزیع یا مکان27
2-7-4 ترفیع28
2-8 چهار C29
2-9 کانالهای اصلی توزیع29
2-9-1 توزیع محصولات مصرفی30
2-9-2 توزیع محصولات صنعتی30
2-10 فروش32
2-11 تاریخچه بیمه های بازرگانی33
2-11-1 مقدمه33
2-12 تاریخچه بیمه33
2-13 تاریخچه بیمه در ایران34
2-15 بیمه های بازرگانی37
2-16 تاریخچه و توسعه بیمه های اشخاص41
2-17 بیمه های عمر و زندگی42
2-18 فایده عملی بیمه عمر44
2-19 شرایط و مزایای بیمه عمر و پس انداز45
2-20 پیشینه تحقیق46
2-20-1 مقدمه46
2-21 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور46
2-22 تحقیقات انجام شده درداخل کشور47
فصل سوم50
روش اجرای تحقیق مواد و روشها50

مقدمه51
3-1 روش تحقیق52
3-2 روش گردآوری اطلاعات52
3-4 ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات52
3-5 تحلیل عاملی تاییدی58
3-6 شاخص برازندگی مناسب59
– تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق59
3-7 تحلیل عاملی تاییدی متغیرها64
3-7 جامعه آماری و روش نمونه گیری53
3-8 برآورد حجم نمونه54
3-9 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری55
3-9-1 روایی55
3-9-2 پایایی55
3- 10 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات57
فصل چهارم60
تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق60
4-1 مقدمه61
4-2- یافته های توصیفی61
فصل پنجم73
نتیجه گیری و پیشنهادات73
5-1مقدمه74
5-2 نتایج آمار توصیفی74
5-2-5 توصیف متغیر تبلیغات75
5-2-6 توصیف متغیر آموزش کارکنان و نمایندگان فروش75
5-2-7 توصیف متغیر فروش حضوری75
5-2-8 توصیف متغیر کیفیت خدمات بیمه75
5-3 نتایج آمار استنباطی75
5-3-1 نتایج آزمون فرضیه ی اول 75
5-3-2 نتایج آزمون فرضیه دوم 76
5-3-3 نتایج آزمون فرضیه سوم 76
5-3-4 نتایج آزمون فرضیه چهارم 76
5-3-5نتایج تحلیل واریانس و آزمون دانکن تعقیبی77
5-4 مقایسه نتایج با نتایج قبلی77
5-5 پیشنهادات کاربردی78
5-7 محدودیت های تحقیق79
5-6 پیشنهادات آتی79
منابع فارسی81
منابع لاتین82
ضمائم82
پیوست الف- پرسشنامه82
پیوست ب- خروجی SPSS82
پیوست ج- خروجی ضریب آلفای کرونباخ82
پیوست د- جدول مورگان82
فهرست اشکال، جداول و نمودارها
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق7
شکل 2-1 بازارخودکفا15
شکل 2-3 بازارمتمرکز16
شکل 2-4 ابعاد گوناگون مارکتینگ18
شکل2-5 بازار24
شکل 2-6 زنجیره عرضه28
شکل2-7C 429
جدول 2-8 تفاوت فروش و بازاریابی32
جدول 2-9 گرایش فروش و بازاریابی32
جدول شماره 2-10 شرکتهای ارائه دهنده خدمات بیمه ای37
جدول شماره2-11 تقسیم بندی بیمه های بازرگانی به رشته ها و انواع بیمه نامه های صادره39
جدول3-1) راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل65
جدول 3-2) شاخصهای برازندگی مدل68
جدول 3-3 – اندازه گیری متغیرها53
جدول3-4- جدول آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق57
جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت61
نمودار 4-1- جنسیت پاسخگویان62
جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن62
نمودار 4-2- سن پاسخگویان63
جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات63
نمودار 4-3- میزان تحصیلات پاسخگویان64
جدول 4-5- شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای مورد مطالعه68
جدول 4-6- نتایج آزمون کولمگروف- اسمیرنوف جهت تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق69
جدول 4-7- نتایج آزمونT تک نمونه ای69
جدول 4-8- نتایج آزمونT تک نمونه ای70
جدول 4-9- نتایج آزمونT تک نمونه ای70
جدول 4-10- نتایج آزمونT تک نمونه ای71
جدول شماره 5-1 رتبه بندی عوامل موثر بر فروش بیمه های زندگی در شرکت سهامی بیمه ایران استان اردبیل بر اساس یافته های تحقیق77
چکیده
تحقیق حاضر به بررسی اثربخشی عوامل موثر بر فروش بیمه های زندگی می پردازد. فروشندگان به منظور فروش بیمه ها، نیازمند تجهیز به روش ها و تکنیک های اثر بخش هستند. از این رو هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر تبلیغات، آموزش، فروش حضوری و کیفیت خدمات بیمه ای و رتبه بندی آنهاست. به منظور دستیابی به اهداف مذکور فرضیات پژوهش مطرح و از روش تحقیق توصیفی- پیمایشی استفاده شده است. جامعه مورد بررسی در بر گیرنده کارکنان و نمایندگان فروش شرکت سهامی بیمه ایران استان اردبیل بوده که طبق فرمول کوکران تعداد 144 نفر بعنوان نمونه انتخاب شده اند. بر اساس نتایج آزمون کولموگراف- اسمیرنوف توزیع متغیرهای تحقیق نرمال بوده، همچنین طبق آزمون T تک نمونه ای تمام فرضیه های تحقیق تایید شده اند.لذا متغیرها ارتباط معنی داری با فروش دارند. تحلیل واریانس و آزمون دانکن تعقیبی نیز نشان داده که از میان چهار عامل موثر مذکور کیفیت خدمات بیمه ای در افزایش فروش بیمه های زندگی در شرکت سهامی بیمه ایران استان اردبیل بیشترین تاثیر و تبلیغات، آموزش و فروش حضوری در اولویت های بعدی قرار دارند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که افزایش کیفیت خدمات بیمه ای و استفاده از تبلیغات بویژه اهدای جوایز ارزنده باعث افزایش فروش بیمه های زندگانی و افزایش ضریب نفوذ بیمه زندگی در استان اردبیل خواهد شد.
واژگان کلیدی: بیمه های زندگی، کیفیت خدمات بیمه ای، فروش
فصل اول: طرح تحقیق
1-1 مقدمه
بیمه های اشخاص و از جمله مهم ترین آنها بیمه های عمر و پس انداز و بیمه های جامع زندگی1است که رشد آن در هر کشوری نشانگر رشد و پیشرفت آن کشور می باشد و یکی از شاخص های متعارف در سنجش و رفاه مردمکشورهاست.
زندگی مدرن امروزه همراه با چالش ها و تهدیدات متعددی از جمله تهدیدات شیمیایی، آلودگی هوا،آتش سوزی، سانحه، بلایای طبیعی و ..می باشد و همه اینها مواردی هستند که بطور ناگهانی رخ می دهد و در صورت نداشتن توان مالی مناسب خانوار، کل اعضای خانواده و به تبع آن با افزایش تعداد وقایع کل اجتماع را با چالش مواجه می سازد.
یکی از شاخص های توسعه یافتگی صنعت بیمه در دنیا، سهم فعالیتهای بیمه های عمر از بازار بیمه است. سهم بیمه عمر از بازار بیمه ایران، به دلیل سطح بالای تورم،پایین بودن سرانه و فعالیت کم موسسات(بیمه)، در سال های گذشته هیچ گاه 10% نبوده است.حرکت صنعت بیمه بر اساس این روند، سهمی حدود 10% از کل حق بیمه های بازار را تا پایان سال 1392 رقم خواهد زد و با فرضی خوشبینانه تا سال1404 به حدود 15% افزایش خواهد یافت (باصری و همکاران، 1390).
به سبب توان بالقوه ای که صنعت بیمه در فراهم کردن زمینه مناسب برای سرمایه گذاری های کلان دارد و اجرای طرح های عظیم را در بخش های مختلف اقتصادی تسهیل می کند، به اعتبار چنین نقش سازنده، توسعه و تعمیم این صنعت از اهمیت ویژه ای برخوردار است،بنابراین بنظر محقق نیاز به یک پژوهش کامل در جهت فروش انواع بیمه نامه ها بخصوص بیمه های عمر و بیمه های زندگی و تعیین استراتژی مناسب بازاریابی می باشد.
در پژهش حاضر، نقش عوامل موثر بر فروش بیمه های عمر تحلیل می شود.
1-2 بیان مساله :
در میان انواع بیمه نامه های، بیمه های عمر (جامع زندگی) موقعیت ممتاز دارند. بیمه عمر در جهان کنونی یکی از ابزارهای مهم اقتصادی بوده و استفاده های متعددی از آن بعمل می آید (مهرآرا و رجبیان،1384).
فروشنده نقش غیر قابل انکاری در مراحل مختلف فروش بیمه عمر دارد.عموما فروشنده موفق به مشتری کمک می کند تا نظر، ایده و خواسته خود را از خرید بیمه عمر بیان کند و با اعتماد به نفس تصمیم بگیرد فروشنده نمی تواند این امر را اتفاقی انجام دهد، بلکه باید براساس یک طرح و برنامه از قبل تعیین شده و با استفاده از تاکتیک های نوین فروش، وجهه حرفه ای خود را بعنوان کارگزار حفظ کرده تا در فعالیت های حرفه ای با موفقیت عمل کند از این رو موفقیت یا عدم موفقیت فروش، بستگی به فروشنده وسبک آن در فروش دارد.توانایی و بالندگی شبکه فروش، شکوفایی فروش از نظر کمی و کیفی را بدنبال خواهد داشت و ضعف آن نیز موجب پریشانی در عرصه بیمه در جامعه خواهد بود. به جرأت می توان گفت یکی از عواملی که باعث شده است تا صنعت بیمه در زمینه رسیدن به سطح مطلوب و ترکیب فروش خدمات بیمه ای با مشکل مواجه شود، نارسایی و رشد نیافتگی شبکه فروشندگی حضوری (و البته عدم آموزش مدون کارکنان و نمایندگان فروش و نداشتن استراتژی بازاریابی ) در بازار بیمه ایران است (کریمی،1380، ص 19).
برای فروش بیمه های زندگی عمدتا از شبکه نمایندگی استفاده می شود، در صورتی که فروشنده بیمه عمر نیازمند ویژگی های خاصی از جمله تخصص فروش بیمه زندگی است. نمایندگان حافظ منافع بیمه گر هستند و کلیه محصولات بیمه گر از جمله بیمه عمر(زندگی) را به بازار عرضه می کنند .در صورتی که فروش بیمه عمر نیازبه تخصص دارد. شایسته است که شبکه فروشندگی بیمه عمر، مستقل از سایر رشته ها همراه با سازماندهی و برنامه ریزی خاص (همراه با آموزش مدون و غنی) خود عرضه شود. در راستای تحقق این هدف باید استراتژی معین برنامه ریزی تدوین شده و تربیت نیروی کار برای فروشندگی بیمه عمر در اولویت قرار گیرد (کریمی،1380، ص20).
تبلیغات عبارت است از ارتباط و معرفی غیر شخصی محصول یا خدمات از طریق حاملهای مختلف در مقابل دریافت وجه برای موسسات انتفاعی یا غیر انتفاعی،یا افرادی که بنحوی در پیام مشخص شده اند (روستا و همکاران، 1390، ص134).
از آثار بیمه عمر(جامع زندگی) می توان از تامین شرایط مطلوب برای خود و بستگان در آینده، هدایت سرمایه های خرد افراد به سوی بستر مناسب، تحریک بخش های اقتصادی و … نام برد. با این وجود بررسی حق بیمه سرانه در ایران و جهان نشان می دهد که ضریب نفوذ بیمه جامع زندگی در ایران 07/0% و در جهان 13/4% است. لذا نتیجه آن است که اولا سهم سرانه بیمه زندگی در ایران نسبت به بیمه غیر زندگی بسیار پایین است و ثانیا سهم آن در ایران نسبت به جهان نیز در سطحی بسیار پایین قرا ر دارد (سالنامه آماری بیمه، 1388،1387).
بنابراین ضروری است تا در زمینه ناتوانی فروش بیمه های زندگی و عوامل موثر بر آن، بررسی لازم صورت گیرد. با توجه به وجود ظرفیتها و قابلیتهای گسترده در کشور، عرضه گسترده بیمه های عمر به
منظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی با چالش زیادی روبروست.
در پژوهش حاضر، نقش تعدادی ازعوامل موثر بر فروش بیمه های عمر تحلیل می شود.
هدف اصلی این پژوهش، بررسی نقش آموزش نمایندگان و کارکنان آنان، استراتژی بازاریابی و ابزار ارتباطی از جمله توزیع بروشور و بویژه تبلیغات از نوع خاص (اهدای جوایز ارزنده به بیمه گزاران) بر افزایش فروش بیمه عمر است.
در مرحله اول بکارگیری آموزش و افزایش دانش فروشندگان که خط مقدم شرکتهای بیمه گر می باشند و تاثیر آن برافزایش فروش بررسی شده و در مرحله دوم تاثیر کیفیت خدمات جهت افزایش فروش و در نهایت تاثیر تبلیغات و بویژه تبلیغات خاص (اهدای جوایز ارزنده به خریداران بیمه نامه های جامع زندگی) جهت جذب مشتریان جدید بیشتر و افزایش فروش بیمه های جامع زندگی مورد بررسی قرار می گیرد. انتظار می رود عوامل مذکور نقش تعیین کننده ای در گسترش بازارهای فروش بیمه های زندگی داشته و بتوان با بکارگیری دقیق و منطقی عوامل مزبور سهمی موثر در نفوذ بیمه های زندگی بین اقشار مختلف جامعه داشته باشیم. بنابراین در جهت افزایش ضریب نفوذ بیمه های زندگی به دنبال پاسخ گویی به این سوال می باشیم که آیا تبلیغات، آموزش، فروش حضوری و کیفیت خدمات بیمه ای بر فروش بیمه های زندگی موثر است؟
1-3 اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق:
امروزه نقش بیمه های بازرگانی در رشد اقتصادی و تاثیر آن بر متغیرهای کلان اقتصادی، بسیار تعیین کننده است. به گونه ای که دیدگاه بیشتر مسولان و کارشناسان نسبت به این موضوع تغییرات مثبتی داشته و همزمان انتظارات و توقعات عموم مردم نیز از آن بالا رفته است. برهمین اساس موسسات و شرکتهای بیمه
نیز بدنبال ارائه شیوه ها و روش های جدید برای عرضه خدمات خود با کیفیت و کمیت بهتر و بیشتر به منظور تامین امنیت اقتصادی در رشد و شکوفایی این صنعت هستند. در بین رشته های مختلف بیمه ای- که هر کدام از اهمیت ویژه ای برخوردار است- بیمه های زندگی بلحاظ گستره مشتریان، تنوع محصولات، بازاریابی خاص ، نوع ریسک، نقش و تاثیر اساسی که در تامین اقتصادی و اجتماعی جوامع ایفا می نمایند، جایگاه خاصی دارند (فصلنامه آسیا، 1386).
از آنجاییکه هدف اصلی هر موسسه و شرکت اقتصادی و خدماتی در راستای اهداف اصلی و کلی سازمان، فروش بیشتر و در نتیجه کسب سود و رضایتمندی مشتری همراه می باشد، براساس مطالعات و تجربات پژوهشگر در سوابق اینگونه شرکتها که به امر فروش محصول و خدمات اشتغال داشته اند مشخص می گردد که بکارگیری آموزش، افزایش کیفیت خدمات و تبلیغات در موفقیت شرکتهای بیمه گر در زمینه فروش و ارائه خدمات نقش بسزایی داشته و وجود تعداد زیاد شرکتهای بیمه بازرگانی و نمایندگان و کارگزاران (شبکه فروش) و در جهت افزایش ضریب نفوذ بیمه های عمر و زندگی بررسی دقیق بکارگیری نقش تبلیغات، آموزش و افزایش کیفیت خدمات بیمه ای اهمیت و ضرورت انجام تحقیق را بیشتر نموده است.
از طرف دیگر از نتایج این تحقیق تمامی موسسات و شرکت های بیمه در ارائه و فروش انواع خدمات بیمه ای می توانند استفاده کنند که این نیز باعث دلگرمی محقق در استفاده از نتایج آن در تمامی انواع بیمه ها اعم از اموال و اشخاص شده و ضرورت انجام آن را بیش از پیش بیشتر می کند.
با توجه به رسالت اقتصادی- خدماتی شرکتهای بیمه در جهت خدمات رسانی مطلوب بیمه ای و پشتیبانی از اقتصاد کشور و افراد جامعه و در جهت شناساندن انواع خدمات بیمه ای بویژه بیمه های عمر و پس انداز و بیمه های زندگی و حمایت از اقشار جامعه از نظر جانی و مالی و تسهیل رفاه اجتماعی و همچنین جهت توسعه بهتر و بیشتر بیمه های جامع زندگی، موضوع بررسی عوامل موثر بر فروش، اهمیت وضرورت خاصی پیدا می کند.
1-4 اهداف تحقیق :
هدف اصلی پژوهش حاضر عبارتست از:
بررسی عوامل موثر بر فروش بیمه های زندگی شرکت سهامی بیمه ایران-استان اردبیل که در راستای این هدف، اهداف زیر دنبال می شود:
1- سنجش تاثیر تبلیغات بویژه اهدای جوایز ارزنده بر فروش بیمه های زندگی.
2- سنجش تاثیر آموزش کارکنان و شبکه فروش، بر فروش بیمه های زندگی.
3- سنجش تاثیر کیفیت خدمات بیمه ای بر فروش بیمه های زندگی.
4- سنجش تاثیر فروش حضوری و ارتباط مستمر با مشتریان بر فروش بیمه های زندگی.
1-5 چهارچوب نظری تحقیق
طی چند دهه گذشته هم زمان با پیشرفت و توسعه بیمه عمر، تحقیقات زیادی صورت گرفته تا ماهیت عرضه و تقاضای بیمه عمر و عوامل موثر بر فروش و تقاضا و دیگر مسائل و تکنیک های مربوط به این شاخه از بیمه به طور دقیق شناسایی شود.
اولین تحقیق نظری آکادمیک در مورد رفتار یک انسان اقتصادی ریسک گریز که می خواهد آثار ناشی از ریسک مرگ را مدیریت نماید، مقاله یاری2 است به طوری که کارهای نظری پس از او عمدتا متاثر از روش و ادبیات وی هستند.
نظریه یاری:
یاری در مفهوم مدل چرخش زندگی با طول عمر نامطمئن، نشان می دهد که یک شخص، مطلوبیت انتظاری خود را با خرید بیمه عمر و دریافت مستمری سالانه افزایش می دهد.
نظریه آندو و مودو گیلیانی:
طبق فرضیه چرخه زندگی آندو3 و مودو گیلیانی4، افراد فعالیت کاری خود را با درآمد پایین شروع می کنند و درآمد آنها تا قبل از بازنشستگی به حداکثر می رسد و اساسا بعد از بازنشستگی با کاهش درآمد مواجه هستند. اشخاص برای مقابله با کاهش درآمد و عدم تنزل به مطلوبیت پایین تر در زمان بازنشستگی، در سال های کاری خود نسبتی از درآمدشان را پس انداز می کنند. بر اساس این تئوری، افراد در سال های اولیه و سال های پایانی زندگی درآمد پایین تر و در سال های میانی زندگی درآمد بالاتری دارند. همچنین، در سال های ابتدای زندگی و در سال های بعد از بازنشستگی پس اندازی ندارند. بنابراین فروش بیمه عمر به افراد جوان می تواند بالاتر باشد. اما فروش بیمه عمر به افراد مسن بعلت دارایی های زیاد آنان به نسبت کمتری می باشد (Li, 2008: 87).
نظریه اقناع و نگرش:
اقناع فرایندی است که در خلال آن می کوشیم نگرش دیگران را تغییر دهیم و به تعبیر ساده تر، کوششی برای تغییر نگرش در مخاطب است (کیا، سعیدی، 1383، ص50).
نظریه اقناعی کارل هاولند:
کارل هاولند در نظریه اقناعی خود به ارتباطات مبتنی بر رویکردهای اقناعی معتقد است که بر عناصری چون جذابیت، نوع پیام، جاذبه های جسارت و ترس، پیام یک طرفه و دو طرفه، نگرش و تغییر آن، منبع پیام، مقصد پیام، نوع بازخورد و … استوار است (تانکارد، سورین، 1381، ص 238).
نظریه وابستگی مخاطبان:
بر اساس این نظریه مخاطب فردی منفعل است که با توجه به رابطه سه گانه بین رسانه، جامعه و مخاطب، همواره احساس نیاز و وابستگی به رسانه دارد. او تلاش می کند نیازهای اطلاعاتی خود را از این طریق برطرف نماید که تداوم نیازعملا موجب منفعل شدن وی می شود (کیا، سعیدی، 1383، 150).
تاثیر تبلیغات بر بیمه های زندگی تایید شده است (گودرزی، 1377).
چادوری5 (2002) دریافت که تبلیغات به صورت مستقیم و غیر مستقیم با میزان فروش مرتبط است. وی معتقد است تبلیغات غیر مستقیم از طریق متمایزسازی و شهرت، فروش را افزایش می دهد.
تبلیغات بویژه تبلیغات تلویزیونی و رادیویی در جذب مشتریان بسیار اثربخش می باشد (میرزایی پور، 1390).
تاثیر تبلیغات در شناسایی عوامل مرتبط با تصمیم خرید مصرف کنندگان به اثبات رسیده است (صفائیان، 1385).
تبلیغات بسیار اثر بخش بوده وعامل مهم و کلیدی در جذب مشتریان می باشد ( عاملی، آنژلا، 1388، عزیزی و همکاران، 1389، حسینی و عرفانیار، 1387، ربیعی و همکاران،1390).
کیفیت عامل موثر در گرایش مصرف کنندگان، خدمات پس از فروش و مارک می باشد (جعفری، 1386).
کیفیت، نوع و روش ارائه خدمات توسط سازمان ارائه دهنده خدمت، عامل مهمی در رضایت مندی ارباب رجوع است (اولتسچی6 و هم کاران، 2004، رادها کریشنا7، 2002، سیرس8 و همکاران، 1996، اوه9 و جانسون10، 2004).
آموزش نیروی انسانی به عنوان یکی از مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر توسعه و پیشرفت شرکت های بیمه می باشد ( جلیلی، 1384).
فروش حضوری از شیوه های فروش خدمات بیمه ای می باشد (سعیدنیا، قربانی، 1382).
آقای راسل جونز و همکارانش در کتاب بازاریابی و فروش، ترجمه دکتر علی دنیادیده چنین بیان کرده که فروش حضوری تاثیر مستقیم بر افزایش درآمد شرکت ها دارد
آقای حنیفه زاده در سال 1390 فروش حضوری و آموزش را از عوامل مهم و موثر بر افزایش فروش بیمه ای دانسته است.
تاثیر آموزش بدو خدمت و ضمن خدمت بر بهره وری کارکنان به اثبات رسیده است (علیزاده و همکاران، 1387، حسن زاده و متانی، 1387، اصغری، 1391).
بین آموزش های مطلوب و موجود تفاوت زیادی دارد و می بایست هر چه سریع تر نسبت به رفع این مشکل و انطباق این دوره با نیازهای آموزشی هماهنگی بعمل آید (جلیلی، 1384).
آموزش در صنعت بیمه بسیار مهم و کلیدی می باشد ( ربیعی، 1385)
بنابراین در این تحقیق با استفاده از نظریات مشروح و متغیرهای پژوهش های مذکور و طرح در دست اقدام شرکت سهامی بیمه ایران استان اردبیل ( افزایش ضریب نفوذ بیمه های زندگی با استفاده از آموزش فروشندگان و تبلیغات وسیع تلویزیونی، رادیویی، اهدای جوایز بزرگ و ارزنده، توزیع بروشور و …) و اقتضای شغل سازمانی محقق، عوامل موثر بر فروش بیمه های زندگی تعیین و به عنوان متغیرهای تحقیق مورد استفاده قرار گرفته و بدین طریق ساختار مدل مفهومی حاصل شده است.
1-6 مدل عملیاتی تحقیق :
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق (محقق ساخته)
1-7 ) فرضیه های تحقیق :
فرضیه حدس و گمانی است که محقق قبل از تحقیق درباره موضوع تحقیق دارد و قصد دارد آن را مورد آزمون قرار دهد که ممکن است بعد از آزمون قبول یا رد شود.
فرضیه های این تحقیق بشرح ذیل می باشد:
الف ) تبلیغات، به ویژه تبلیغات خاص (اهدای جوایز ارزنده ) بر فروش بیمه های زندگی تاثیر دارد.
ب ) آموزش نمایندگان و کارکنان بر فروش موثر است.
ج) کیفیت خدمات بیمه ای بر فروش بیمه های زندگی موثر است.
د ) فروش حضوری و ارتباط مستمر با مشتریان بر فروش بیمه های زندگی تاثیر دارد.
1-8 ) تعریف متغیرهای تحقیق:
– تبلیغات11 :
تعریف نظری: تبلیغات عبارت است از ارتباط و معرفی غیر شخصی محصول یا خدمات از طریق حاملهای مختلف در مقابل دریافت وجه برای موسسات انتفاعی یا غیرانتفاعی، یا افردی که به نحوی در پیام مشخص شده اند (روستا و همکاران،1390، ص371).
تعریف عملیاتی: عبارت است از بکارگیری رسانه های تبلیغاتی، پولی شامل پخش (رادیو، تلویزیون)، چاپ (مجلات، روزنامه ها)، و انواع رسانه های بیرونی شامل پوستر و درج پیام روی وسایط نقلیه و…(لاولاک و رایت، 1382، ص 131).
– آموزش12:
تعریف نظری: پی یر و گاتر آموزش را نوعی کوشش نظام دار تلقی می کنند که هدف اصلی آن عبارت است از هماهنگ و همسو کردن آرزوها، علایق و نیازهای آتی افراد با نیازها و اهداف سازمان در قالب کارهایی که از افراد انتظار می رود (فتحی و اجارگاه، 1383، ص 47).
تعریف عملیاتی: عبارت است از یاد دادن اصول بیمه های زندگی و مفاهیم بازاریابی و آموزش بدو و ضمن خدمت جهت افزایش توانایی یادگیرندگان (حنیفه زاده، 1390، ص 18).
– کیفیت خدمات13:
تعریف نظری: آنچه که تحویل می دهید و کیفیت نحوه تحویل آن است. کیفیت بمعنای خوبی و نیکی نیست، بلکه برآورده شدن نیازهای مشتری و انتظارات اوست (جونز،1390، ص98).
تعریف عملیاتی: اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات عبارتنداز: کیفیت فیزیکی (شامل ارائه خدمات تسهیل شده، مشاوره به مشتری، محیط آرام بخش و … ) و کیفیت تعاملی ( پذیرش نظرات و انتقادات، ارائه پیشنهادات مناسب، وضوح شرایط و قیمت ها) ((Harrison, 2000: 244-245.
– فروش حضوری14:
تعریف نظری: در کشور به طور عامیانه ویزیتوری نامیده می شود، نوعی ارائه حضوری از طریق مکالمه با یک یا چند خریدار بالقوه می باشد(صدیقیان، 1390، ص 48).
تعریف عملیاتی: عبارت است از مراجعه مستقیم به مشتریان و ارائه نرخ و شرایط در محل سکونت آنان و انتقال اطلاعات درباره محصول، خدمت، ایده و نظایر اینها به مشتریان جهت متقاعد کردن آنها برای خرید (روستا و همکاران، 1390، ص 401).
1-9 ) قلمرو :
– قلمرو زمانی:
قلمرو زمانی این پژوهش، بررسی بکارگیری فرضیه های تحقیق در بازه زمانی 1/7/1392 لغایت 1/2/1393 بمدت 7 ماه می باشد.
– قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی تحقیق حاضر شرکت سهامی بیمه ایران در استان اردبیل بهمراه تمام شرکتهای نمایندگی، نمایندگان و کارکنان آن در مرکز استان و تمام شهرهای تابعه می باشد.
– قلمرو موضوعی:
قلمرو موضوعی تحقیق، علم مدیریت و حوزه بازاریابی می باشد که با استفاده از عوامل موثر بر فروش به دنبال راهکارهایی جهت فروش بیشتر و افزایش ضریب نفوذ بیمه ای در جامعه هدف می باشد.
فصل دوم
مرور منابع، ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه
در هر اجتماعی مردم مجبورند احتیاجات مادی و معنوی خود را بوسیله دیگران تامین کنند، تنها تعداد معدودی از انسانهای غارنشین و بدوی قادر بودند وسایل زندگی خودشان را شخصا تهیه کنند، تهیه وسایل زندگی و احتیاجات روزمره مستلزم کار و فعالیت مداوم است.
تصمیم به خرید مایحتاج زندگی و انتخاب آنها از طریق اطلاع یافتن از مزایای کالا، بوسیله ارائه کالا و تبلیغ و دیدن ویترین فروشگاهها و یا گردش در داخل بازارهای فروش بوجود می آید و این امر بیشتر برای وسایلی است که قسمتی از احتیاجات مادی و معنوی ما را برطرف می سازد.
اطلاع از خواسته های گروههای مصرف کننده و برآورد ساختن احتیاجات آنها از راه تولید و یا انجام نیازمندیهای آنها، بردن کالا و خدمات در محلی که مورد نیاز است و بالاخره فروش کالا و یا خدمات به این گروه بیشمار کار اساسی بازاریابی است.
امروزه فروش، نقشی مکمل و ارزشمند بر فعالیت های بازاریابی و توسعه محصولات جدید در سازمان دارد. فروش به عنوان یکی از منابع اصلی هوشمندی بازار، علاوه بر تدوین برتامه های استراتژیک، در اجرای آنها نیز ایفای نقش می کند .(Lyus, Rogers, and Simms, 2011: 113)
بازاریابی- اتحادیه بازاریابی آمریکایی، اخیرا تعریف خود را از بازاریابی گسترش داده است و در این میان، به دو موضوع تاکید می نماید:1- آنچه که فرآیند به آن نایل می شود 2-آنچه که در طی فرآیند انجام می شود.بازاریابی انجام عملیات طرح ریزی شده است که در واقع عبارت است از فکر و طرح یا ایده اولیه در مورد قیمت گذاری، توسعه فروش، توزیع ایده هاو کالاها و خدماتی که انجام معاملات و مبادلاتی را ایجاب می کند- یعنی مواردی که تامین کنندهء اهداف سازمانی و انفرادی است (سندهازن، 1994،ص35).
یک شرکت خواه بزرگ باشد یا کوچک، خواه محصولی را که می فروشد ملموس باشد یا غیر ملموس، خواه به اهداف انتفاعی یا غیرانتفاعی خود دست یابد،چه در بازارهای داخلی باشد چه بازارهای جهانی،عملیات اصلی و زیربنایی مشابه خواهند بود،یعنی شرکت باید مشتری را بیابد، تولید نماید، قیمت گذاری روی محصول را انجام دهد و کارها را توسعه دهد و دست به تبلیغات بزند و محصولات را توزیع کند و نیز برخی عوامل غیر فابل کنترل را در امر عرضه محصولات به مشتریان در نظر بگیرد (سندهازن15، 1994، ص 36).
2-2 توصیف برخی مفاهیم مرتبط با بیمه
2-2-1 بیمه:
به موجب ماده یک قانون بیمه، “بیمه عقدی است که بموجب آن یک طرف تعهد می نماید در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع حادثه خسارات وارده را جبران نموده یا وجه معینی را بپردازد. متعهد را بیمه گر، زرف تعهد را بیمه گذار و وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می دهد حق بیمه و آنچه را بیمه می شود مورد بیمه می گویند (حنیفه زاده، 1390، ص31).
2-2-2 بیمه جامع زندگی:
بیمه نامه جامع زندگی علاوه بر تأمین منابع لازم برای آینده بیمه شدگان از قبیل دریافت سرمایه بیمه در زمان بازنشستگی، برخورداری از پوشش بیمه عمر در مقابل خطر فوت و امکان دریافت مستمری، در رابطه با نحوه و مبلغ حق بیمه های پرداختی و ارائه خدمات به بیمه شدگان نیز دارای انعطاف پذیری زیادی بوده و با دارا بودن ضریب افزایش سالانه جهت حق بیمه و سرمایه فوت ، بیمه شده را در مقابل تورم فرضی آینده تجهیز می نماید (همان، ص32).
2-2-3 فروش:
فروش فرآیندی است مشتمل بر مشتری یابی یعنی یافتن و پرورش دادن مشتریان جدید عرضه کالا یا خدمات، پاسخگویی به مشتریان و انعقاد قرارداد با او ( بلوریان تهرانی، 1374(.
2-2-4 تبلیغات:
زمانی که برای انجام فعالیتهای آگاهی دهنده، بها پرداخت می شود، آن را تبلیغات می گویند (شاپوری، 1391(.
2-2-5 تبلیغات خاص:
عبارت است از هر فرم پرداخت شده از ارائه غیر حضوری و ارتقای ایده ها برای کالاها و خدمات توسط یک سازمان مشخص تبلیغاتی و تخصیص جوایز ارزنده به مشتریان ( صدیقیان، 1390، ص42).
2-2-6 ادبیات تبلیغاتی:
شامل بروشور، کاتالوگ، دفترچه راهنما، پوستر ، اوراق تبلیغاتی و …است که یک شرکت برای تبلیغ کالاها و خدمات خود از آنها استفاده می کند (جونز و همکاران، 2000، ص78).
– تبلیغات فروش: این کار می تواند اشکال متنوعی داشته باشد، یا مردم را به خرید کالا و خدمات دعوت کرده و یا می خواهد بیشتر خریداری کنند (جونز و همکاران، 2000، ص77).
– بازار: بازار یک نظام باز اجتماعی است که هدف آن انجام مبادلات و معاملات سودمند و رضایت بخش و ارائه خدمت و تسهیلات به همه کسانی است که در این سیستم نقش دارند (روستا و همکاران، 1375، ص34).

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

2-3 بازار
موضوع مبادله بطور طبیعی به بازار منتهی می شود. تعریف بازار عبارت است از: “محلی برای مبادلات بازار”؛ اندازه بازار به تعداد افرادی بستگی دارد که: 1) به محصول به معنی عام یا شی مورد نظر علاقه مندند، 2)حاضرند منابع لازم را برای بدست آوردن محصول مبادله کنند. هر گاه امکان بالقوه برای داد و ستد موجود باشد، بازار نیز وجود دارد.
گاهی مفهوم بازر، مبادله منابع یا دادوستدهایی است که الزاما با پول سروکار ندارد؛ برای مثال در بازار انتخابات، داوطلب مجلس قولها و وعده های برای رسیدگی به اوضاع اجتماعی و اقتصادی حوزه انتخاباتی خود به رای دهندگان می دهد تا در مقابل، آنان به او رای بدهند.
تعریف و مفهوم بازار سرانجام ما را به مفهوم بازاریابی می رساند. بازاریابی به معنای ” کار کردن با بازار” است (روستا و همکاران، 1375، ص9).
بازار به مجموعه ای از خریداران بالقوه و بالفعل گفته می شود. در واقع بازار از مجموعه مبادلات جاری یا آتی تشکیل می شود. مشتریان فعلی مبادلات فعلی و مشتریان بالقوه مبادلات آتی را تشکیل خواهند داد (رستمی، 1381، ص 29).
به طور معمول بازارها را به سه گروه تقسیم می کنند:
الف ) بازارهای خودکفا16
ب ) بازارهای غیرمتمرکز17
ج) بازارهای متمرکز18
2-3-1 بازارهای خودکفا
در بازارهای خودکفا افراد نیازهای خود را تامین می کنند. در واقع در این بازارها عملا مبادلاتی انجام نمی گیرد. شاید بازار نامین این وضعیت تنها بخاطر وجود مبادلات بالقوه و مشتریان بالقوه باشد.

شکل 2-1 بازار خودکفا (منبع: رستمی، 1381، ص31)
2-3-2 بازارهای غیرمتمرکز
بازار غیرمتمرکز بازاری است که در آن مبادلات میان افراد صورت می گیرد ولی این مبادلات به طور مستقیم توسط افراد نیازمند ومشتریان صورت می گیرد. در این بازارها واسطه یا فروشنده ای برای تسهیل مبادلات وجود ندارد. کارایی این بازارها بیشتر از بازارهای خودکفاست. این نکته بدین معنی است که در سطح معینی از منابع، چنین بازاری نیازهای بیشتری را ارضاء می کند.

شکل 2-2 بازار غیرمتمرکز (منبع: رستمی، 1381، ص31)
2-3-3 بازارهای متمرکز
بازار متمرکز بازاری است که در آن واسطه ها به تعداد فراوان قابل مشاهده اند. در این بازار کار مبادله بیشتر توسط این واسطه ها صورت می گیرد. وجود این واسطه ها کار مبادلات را آسان کرده کارایی بازار را افزایش می دهد. در واقع کارایی این بازارها بیشتر از کارایی بازارهای غیرمتمرکز است.

شکل 2-3 بازار متمرکز (منبع: رستمی، 1381، ص32)
لازم به ذکر است که اکنون اکثر بازارهای موجود در جهان از نوع بازارهای متمرکز هستند و انواع دیگر بازار کمتر دیده می شود. در گذشته بازارهای غیرمتمرکز و خودکفا بیشتر از امروز وجود داشته اند. توجه به مفاهیم گفته شده نشان می دهد که وجود فروشندگان و واسزه ها در یک اقتصاد پیشرفته کارایی نظام اقتصادری را تا چندین برابر افزایش می دهد.اثربخشی و میزان مفید بودن خدمات فروشندگان برای جامعه را در همین بحث ساده می توان فهمید (رستمی، 1381، ص32-31).
2-4 ابعاد گوناگون مارکتینگ
مارکتینگ دارای ابعاد گوناگونی است که در شکل 2-4 نشان داده شده است.
بطور خلاصه به شرح ابعاد گوناگون مارکتینگ پرداخته می شود:
2-4-1 بازارگرایی19:
گرایش به بازار و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازار جدید است. مدیران کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام می سازند. این همگامی زمانی امکانپذیر است که کارکنان و مدیران، گرایش به بازار را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپیرند و دنبال کنند (روستا و همکاران، 1375، ص10).

دسته بندی : پایان نامه ها

پاسخ دهید